如何牧養愛投訴教會的人……我有話說

在買賣或提供服務時，不少人動輒投訴，有的人甚至為了爭取更多「著數」而投訴，成為了討價還價的渠道。投訴，彷彿成為一種生活技能，但若在教會中運用這種「技能」，可以嗎？教會可以有「投訴機制」嗎？教會怎樣面對喜愛用投訴來表達需要的人呢？傳媒人春麗、觸動輔導中心程翠雲和筆者，在4月23日，就此議題與約30名教牧、團契導師分享如何牧養愛投訴教會的人。

對教會的投訴，大致可分三類，第一類是投訴教會的一些活動和安排，例如崇拜沒有敬拜隊，團契的節目太單調，講道的內容空泛等等。這類投訴相對較易處理，因為所討論的大體上都有事件作為根據，容易聚焦和處理。教會就不同的活動內容，如果已經有一定的框架，可以跟投訴人解釋框架的理念，如果對方提出的一些意見是合理又能改善活動，確實可以接受他的意見。但如果為了其他肢體的需要，或從牧養角度考慮，而不能依投訴人的意見作出改變，這就需要向他解釋，或者可以在一些全堂性的會議中提出，看看有沒有改變空間。

第二類投訴是與關係有關。大家總會期望教會是愛的群體，但要成為愛的群體的確不容易，因為總有些人可能因為不同肢體的說話、動作、表達等而受到傷害，牧者一旦接觸到肢體的傷口，往往要小心處理。既要讓他自己知道教會的確是個不完全的群體，所以肢體間的表達未必如他所預期的，同時又要表達教會的肢體也有盡力與他同行。這種針對關係的投訴不易處理，特別如果是因為在不同的場合，例如在網絡即時通訊工具中爭吵鬧翻，就更難處理。面對這種投訴，要有耐心，同時要讓雙方明白該如何處理衝突。

最後一類投訴是針對權威而提出的挑戰。有時肢體的投訴不是針對事，也不是針對關係，而是針對人，特別是牧者的權威。出現這種情況不一定就等於是牧者的錯，更多時可能是肢體以往的經歷，令他容易對牧者產生負面的情緒。遇上這類情況首先要了解肢體的需要，即使他的投訴用了非理性的方式去表達，也要忍耐。

以上三類只是一個很粗略的分類，除了了解投訴的內容和動機外，其實更重要的是面對自己。不少人以為面對投訴時，只要動之以情、說之以理就能解決，但現實是不少事情往往無法輕易解決。處理投訴的人，需要了解自己的限制，有些事情即使盡了力也可能是無力改變的，不要以為自己是神人，可以解決所有問題，過程中也不宜過份自責。在不同的投訴中，萬一自身能力不足以解決，首先不要太自責，如有需要，可以向外尋求協助。

另外，從教會的角度來看，我們更看重的應該是教會設立的目的，就是一群上帝揀選，蒙恩的罪人，在一同走窄路的過程中，互相建立和扶持的群體，但世俗的投訴文化卻是消費主義下的副產品，當中強調的是商人和消費者的關係、消費者的權益，以及兩者更多的消費活動。將這兩種不同的文化和思想框架放在一起，明顯會有衝突。

最後，有很多人問道，不少人因為在教會遇到很多問題，投訴不果最後離開教會，他應該怎麼辦？我們建議他認真找一個適合自己的信徒群體，畢竟基督徒是應該在一起的，至於是哪一種群體，我們鼓勵肢體在選擇的過程中，同時認識自己的需要，以致減少錯配的情況。