網評妄評

回想移民初初幾天真的忙透累透，帶著12小時的時差日夜顛倒的精神狀態辦理許多非常重要的事，包括申請各樣證件、開銀行戶口、簽租約、申請電、網絡、電話服務……、帶孩子們往所屬學校報到和購買簡單電器家具和日用品，根本沒有時間看網評(review)，亦不懂得原來美國人很喜歡看和寫產品或服務網評。

當辦理完開設銀行戶口後，該名來自香港的銀行服務員說，稍後我們會接到銀行打來的問卷調查電話，他叮囑我們如果對其服務滿意的話，必須給他「5粒星」。美國人給「5粒星」是表示滿意，中國人則習慣留一線，即使是非常滿意也只會給「4粒星」。不知這種意識形態是否也能反映華人家長和老師對孩子的管教方式；總是彈多過讚，即使是讚亦留一線，讚完還要再加意見？

除了購物或用餐要我們評分外，還有安裝網絡服務、看醫生、打疫苗等各式各樣的服務也會要求客戶評分。最經典還是大女兒第一次見工，她其中一件要準備面試的事情就是在網上找找看看員工對該公司的評語。正面的負面的評語都看，藉網評可以知道如何在面試時讚賞該公司；也可以知道如何回答對該公司未來可作出貢獻的提問。所謂知己知彼，百戰百勝，過五關斬六將；感恩她最終獲得人生中第一份工。

我們認識一些年青人，他們喜歡光顧不同的餐廳、快餐、小吃或飲料店；常常試「新嘢」。起初以為他們「貪新鮮」，原來是為了「打卡」和寫網評。他們每次光顧都會即時在店內替食物拍照和上傳照片，旨在YELP^[1]報到；他們不在場的好友看到也會即時回應「畀like」。他們因此而常常要看iWatch 、iTouch的通知，至於會否分心影響專注力？這是後話。他們在YELP開設了會員戶口，常常四處吃「新嘢」和寫網評，除了新鮮好玩，如記者、食評家般隨時提供第一手美食資料外；透過網評獲得很多「讚」和很多「肯定」；很有成就感。

如果普通會員受歡迎（多post，多like，多answer，多review，多helpful），可以升級為卓越會員(Yelp Elite Squad)。卓越會員可以帶朋友出席YELP的特別聚會，在當中可以結識很多新朋友、拉濶生活、擴濶思維及視野、改善和強化個人的社交和溝通能力云云。這也許是一個讓青年人發揮自己的影響力，證明自己是有實力有權力的渠道，又是一個讓年青人充權（Empowerment）的最佳方法。

行使消費者權益的方法有很多種，資訊科技的年代人們喜歡透過網絡形式去表達；而其影響力比傳統的方法更大。可是，有些網評很中肯、有些很有「情緒」、有些很個人化、有些很客觀和有建設性、有很偏激和極端、有些如實報道、有些虛構失真；作為消費者又應如何消化和取用這些資料？網上有很多教人如何寫review的文章，幫助那些寫網評經驗不足或技術需要改善的人。即使不是要寫網評，我們閱覽了也有所獲益，至少可以讓我們更易辨識評語的可較性、作出明智的分析和消費決定。

如果賣家或服務提供者遇上了競爭對手刻意惡作劇的評語；或無理消費者的劣評，一般都有上訴機制處理，但除非評語內容涉及私隱、粗言穢語、恐嚇等等，否則無法刪除該等評語。曾經見過一些賣家或服務提供者在網評中以非常「寸」且幽默的方式回應消費者的評語。我們亦見過賣家在店主討論區大吐苦水，細訴怎麼樣被惡霸消費者以「畀1粒星」來威脅。他們都一致認為為了未來二三十年的網絡生意，寧願全數退款(還賠了商品)。同時亦不想為了區區的幾十塊錢而傷神。

幾個月前曾經在網上買了兩樽洗眼鏡片的清潔水，只是幾塊錢的交易；但就收到賣家寄信來請我們給他「5粒星」的信件。信件內容情詞迫切，因為家中有小孩，投資了若干萬元在這盤生意上，希望回報穩健可以足夠養家。可是，由於reviews不足，在COVID-19大流行中，生意不像預期。無法知道他所說的是真是假，亦不知道此舉能否打動客戶們的同情心？若然動了慈心的客戶因而「畀5粒星」，這個review是否真的能反映產品的質素，它的可靠性又如何呢？

去年聖誕節我們到了洛衫磯旅遊，每次用餐前總是先看看網評，其中有一間網評超過八千的日本麵店，我們帶著期望光顧，店外大排長龍，結果食物質素和店內衛生環境也與「5粒星」不太相符。究竟review的可靠性和真實性高嗎？除了看review，還有其他更好的方法去作出消費決定嗎？

歐盟委員會(European Commission)在其26個成員國、挪威和冰島做了一個研究，篩檢223個主要網頁看其誤導消費者評論的情況。受篩檢的網上商店、市場、預訂網站、搜尋引擎和服務比較網站(comparison service sites)中，幾乎有三分之二引發了對評論可靠性的疑慮。比如在所調查的223個網站中，有144個網站無法確認哪些賣家是否有足夠的機制來確保顧客評語是真實的，是否真的由消費者或服務使用者寫的。此外，研究得出結論，被篩檢的網站中至少有55%可能違反「不公平商業行為指令」，該指令要求為消費者提供真實資訊，以便做出明智的選擇。^[2]

這邊廂，有律師建議消費者應該多看幾個網頁的評語作為消費決定的參考，並揚言寫review的人本身不一定是消費者或服務使用者，甚或他們本身可能是該賣家的競爭對手或與賣家有私人恩怨，亦有部份寫手是收了錢去寫review的。^[3]

畢竟review本身就有其主觀性，或多或少都受個人的喜好、價值觀、經驗和感受所影響。我們曾經看過一個消費者在其review中說道，她從來不信review，但她覺得這產品如何如何……那麼她的review又值不值得相信？