激流中要站穩

回歸祖國後，香港的政策和方向要由政府和市民釐定，才能做到「港人治港」。這轉變本來是好事，可惜的是，當制定政策的過程一旦開放，社會大眾的要求便不斷增加。在回歸的初期，人權及言論自由的訴求更被視為「體現民主」的靈丹妙藥，因此，社會上有不少聲音不斷以自由、民主為用諸四海皆準的至高無上原則，而普選和開放政制更是各政黨的一大訴求，因此政府的政制改革步伐很難得到共識，特區首長的誕生既未有使用普及選舉形式，招來怨聲不絕，不少市民更認為香港的困難是完全基於政制欠開放，其實普羅市民對民主的實際體驗甚少，也較少探討有關實踐。以上種種，為管治者帶來重大壓力，政府在推出政策時，處處要探討如何推出，如何諮詢民意，例如教育政策，雖然動用了不少資源和心思來推動，無奈要改動數十年建立起來的傳統和架構實在舉步維艱，加上市民對政府官員的要求也在提升，而公務員架構本身也在改變中，政策的效果自然低，甚至叫人產生「未見其利先見其害」的印象。

積極面對社會轉變

 事實上，以往有關香港政策的重要決定，均源於英國。市民對政策推行及其過程自然並不了解，不認識而且甚少過問。近年不同的意見聲音漸大，但基於港英政府素來未推動市民參政，加上受傳統文化的影響，大部份香港人不習慣直接表達和對話，只習慣埋頭苦幹，獨善其身，為官者一直甚少過問政策之原委，只是以不求有功，但求無過的態度去做份內事。從以往慣性地壓制個人情緒，到現在不斷地表達情緒，政府與市民之間這幾年間便出現頗多衝突及矛盾。某程度上，社會上面有不同的聲音，倒也熱鬧，有些學者更認為這是香港的可愛之處，可是當社會上出現了困難，經濟環境起了變化，市民不斷透過不同途徑為自己爭取表達機會，社會上浮現出各種需要和處於困境的群體，傳媒更不斷繪形繪聲，多方報導，一時間好像民怨沸騰，社會上戾氣不絕，這種情況對面對逆境的市民固然無好處，對成長中的青少年更帶來了不少壓力、混亂及憂慮。可能全港市民要稍為忍耐一下，一起學習處理衝突，正視情緒，培養獨立思考和求同存異等課題，始能預備好自己去體會「港人治港」的理想。

社會工作者的重大挑戰

 社工作為香港人的一份子，面對社會上的種種改革、變化，市民對公務員或政府對資助機構的監察不斷提升，社工同業正在不斷的適應，另外，在社會服務界別裡，近年更要面對服務架構改組、提供「一站式」綜合服務、主動接觸隱蔽（Hard to reach）社群、自我增值等挑戰就更非易事。另一方面，根據「自我實踐」及「人民主義」的學說，社工要在服務過程中建立受助者的自尊感，但是否說社工要不斷認同服務對象之立場，多加體諒才算合理？當受助者面對困局或在處理衝突時，我們甚麼時候認同，甚麼時候應指出受助人宜重新面對，校正自己的觀點，避免過份偏激，負面和極度自我中心，這角色實在需要不少心力、人生經驗和專業技巧，當中也牽涉社工本身的價值觀念和取向。
 
在社會福利署近年的推動下，社工要面對的一班受助者正是長時間面對貧窮的高危群體，當中包括單親家庭、領取綜援者、受虐婦孺、殘疾人士，他們都容易有濃厚的負面觀念和強烈的被害感，社工幫助他們時，需要在理解他們的狀況及認同他們的處境兩方面中取得平衡，以免在壓力中失去自己的立場，甚至被受助者的情緒牽引，叫自己也失去立足點，陷入困擾中。在處理青少年受助者時，我們更要加倍小心，協助他們正面詮釋生活，幫助他們改善處境之餘更要指導他們建立正確而負責任的價值觀。難怪有不少同業覺得十分疲倦，甚至有心力交瘁和充滿無奈的感覺。

參考外國經驗

故此，專業知識和資源足夠與否以外，社工本人能否處理自己的壓力直接影響服務的質素，某程度上更影響到受助者，如何處理自身的情緒，提升自知能力，建立及站穩自己的價值觀念，是現時社工常要面對的課題。在歐美等國家，不少學府要求社工要先具備豐富的人生經歷和工作經驗，才可修讀碩士課程，以後才可進入社會，執業工作（即基本入職要求為完成碩士學位）；學生修讀社工學位時，課程內容經常包括要親身接受輔導，甚至被列為必修科目，鼓勵社工正視及處理自己成長時所面對的創傷及困難，與此同時學習社工的專業知識，這樣的訓練程序實較為理想。
 
可惜，香港有關的學院，因在過去多年需要盡快訓練大批社工和其他因素下，較少正視這方面的課程及考慮。社工學生畢業後，不論他們是學位社工或文憑社工，便要即時面對人群，而且當中不乏情緒長期受困擾者或高危家庭，某些學位社工更需即時擔任督導員或單位主任之職務，參與督導員工或統籌服務之重任。在服務過程中，面對著的沉重的工作量和不斷改變的環境，社工容易將個人的成長經歷及困難與受助者的情況混淆，即是在個案工作中常提起的「移情」（Transference）。
 
大家同是香港人，在同一個環境長大，同樣面對大時代的挑戰，又怎能輕易分別自己及受助者的困擾？面對不同意見或衝突時，又怎能同時認同受助者的感受，卻仍把持自己的立場？這些課題若得不到適當處理，社工本人將容易被自己「盲點」困住，莫說要以專業服務人群，就連自己的成長恐怕也會受阻，久而久之，可能要面對「耗盡」及長期乏力的危機，性情日漸變得偏激，難與其他人建立隊工。就如外國一項研究指出，不少義務工作者，甚至社工也是「過來人」，以「過來人」身份幫助正在面對相同問題或困擾的受助者時，雖然有許多優勝之處，但其限制是過來人容易過份投入情感，引致義工混淆了受助者正在面對的實際問題及過早將自己以前的情況代入之，結果很難協助受助者正視問題，克服困難，而義工本身也在過程中變得偏激和情緒化。
 
面對受助者，我們要懂得在適當的時候以同理心（Empathy）認同受助者的情況及感受(Generalize)，但同時留有餘地，將自己的情況、感受及需要與之分別出來(Differentiate)，以致我們可保持客觀的態度協助受助者分析，並為自己作出抉擇。

從培育自己做起

 因此，我們要推動社會關懷的工作，實踐社工專業使命，就要不斷進行個人反省、培養自知能力(Self awareness)和把持自己的價值觀念和信念，對一個社工來說是非常重要的，正如中國名言：「修身、齊家、治國、平天下。」首先從「修身」開始，建立經常反思的習慣，安排定期的反思時間，有助建立個人的深層成長，增加處理危機的能力，整理個人心靈的需要。在服侍受助者時要謙卑下來，先了解自己和受助者的限制，加添一些幽默感，勇於面對及承認自己的限制，與受助者一同學習處理情緒，確立價值觀念和認識自己強弱之處，放下「強人」和「權威」等面具，邊做邊學，正如不少專家鼓勵家長開放自己，與子女相處時重視以平等、尊重和雙向地溝通一樣。
 
作為有信仰的人，在面對任何情況時，了解並勇於承認自己「不過是人」，有許許多多的不足和弱點，這會協助我們放下偏激的態度及操控別人的意識。另外，如果我們能有一群緊密而又有相同信念的人支持，協助我們習慣地面對和處理個人的困擾及問題，這些特點實有助我們面對一切，繼續以社工專業，與其他人配搭，服侍社群。